2017年度石村老年公寓质量信用报告
●报告编制规范
质量诚信是社会信用体系建设的重要内容之一，定期发布企业质量信用报告有利于更好、更主动地向社会公开服务质量状况和服务承诺信息。接受社会监督，有利于提高服务诚信意识和服务法治意识。牢固树立“服务质量第一、以人为本”的理念。
本公寓保证报告所公布的服务质量诚信体系建设情况不存在任何误导性陈述及虚假情况。并对其内容的客观性、真实性负责。
报告组织范围：淄博市张店区马尚镇石村老年公寓
报告时间范围：2017年1月1日—2017年12月30日，为保持报告连贯性与可读性，部分内容延伸出上述时间范围。
报告发布周期：1次/年
报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公寓，数据真实、有效。
报告获取方式：公寓将以山东宁智寓和养老服务有限公司官网为载体，展现《企业质量信用报告》，并供下载阅读。●企业高层致辞
山东宁智寓和养老服务有限公司旗下的石村老年公寓自开业以来，始终坚持“一切为了老人”的人性化服务理念，以不断提升服务质量，让老人过上幸福的晚年生活为目标，尤其是在“敬老文明号”和星级养老院创建过程中，内强素质，外塑形象，通过一系列敬老、爱老、助老、惠老方面的制度创新，使公寓呈现出一派和谐、温馨、其乐融融的大家庭局面。
我们始终坚信，企业的繁荣之花开于无私奉献的沃土，服务管理制度及体系的建设不仅关系到各公寓当前的效益，更关系着各公寓的发展潜力和前途。山东宁智寓和养老服务有限公司将一如既往地坚持以老人为本，不断完善各种制度，并以此为保障，切实做好服务管理工作。●公寓简介
2012年12月启动建设，项目占地面积4.7亩，建筑面积6700平方米，投资3000万元，有养生馆、棋牌室、康复中心、理发室、阅览室、餐厅（容纳200余人）等服务设施，拥有宾馆式标准间100余个，200余个床位的高档老年公寓。房间内服务功能齐全，统一配备衣橱、电话、高清电视、空调、集中急热式淋浴系统、独立卫生间。养生馆内配备了按摩椅、足疗机、立式健身车、卧式健身车等健身设施。以“专业的医疗、优质的服务、多彩的生活、温馨的环境、先进的设备、亲戚的呵护”的优势，可托养居住老人200余名，日间照料600名老人，居家养老辐射周边1000余名老人。
第一部分 报告前言.....................1
●报告编制规范..........................1●企业高层致辞..........................1●公寓简介..............................2
第二部分 报告正文.....................5
●公寓服务理念...........................5●公寓服务管理...........................5（一）服务管理机构..........................5（二）服务管理体系..........................6三、公寓质量诚信............................7（一）质量诚信管理..........................7（二）服务质量文化..........................8四、服务质量责任...........................11（一）产品质量承诺.........................11（二）服务质量存档.........................12
第三部分 报告结语.....................12
(一)未来展望...............................12(二)读者意见反馈...........................13
一、公寓服务理念
服务管理是企业生存的基础和助力，只有建立服务管理体系，才能保证持续提供能够满足、甚至超越顾客要求的服务。石村老年公寓自2014年建立之初，就把服务质量作为公寓发展的基石与战略性配置资源，并秉承“持续为老人做好服务”的使命，坚持“我们的服务不仅要得到老人认可，更要超越老人的期望”的服务方针，积极推行GB/T 35796-2017养老服务质量基本规范，不断提高自身服务管理水平。
同时，石村老年公寓以“一切为了老人”作为公寓的核心经营理念，以“传承孝心、服务社会”、“提供优质服务”、“发展养老产业”为公寓文化主体，引导着员工不断进步，“敬老”、“爱老”。二、公寓服务管理（一）服务管理机构
为了把服务管理理念和方针贯彻彻底落实到实处，张店区马尚镇石村老年公寓根据实际服务质量管理工作的需要，设立了专门的服务质量管理机构，明确界定服务质量管理的目标、原则，以及各部门的职能及相应的职责、权限和相互关系。
公寓院长作为服务质量管理机构的负责人，对公寓的服务质量管理保证和服务质量管理负全责：组织制定公寓服务质量发展战略、年度服务质量工作计划和服务质量目标以及相应的考核激励机制，建立并实施科学的服务质量管理体系和先进的服务管理方法，组织实施服务质量改进、服务质量攻关等群众性质量活动，实施服务质量成本管理，项目，加强服务质量统计分析，主持年度服务质量管理评审，确定服务质量改进项目管理开展服务质量教育培训，建设公寓服务质量文化等。（二）服务管理体系
1、服务管理方针
以“持续为老人做好服务”为使命，在“我们的服务不仅要得到老人认可，更要超越老人的期望”的服务质量方针指导下，石村老年公寓确立了“以老人为中心，持续改进、对标标杆、追求卓越、可持续发展”的服务质量实施策略，公寓的服务质量管理机构，每年初将服务质量目标分解到各部门，并按照年度、季度和月度进行考核，发现问题及时处理。
2、服务质量管理体系
石村老年公寓按照GB/T 35796-2017养老服务质量基本规范，遵循“以老人为中心”、“发挥领导的作用”、“全员参与”、“注重过程管理”、“进行系统性管理”、“持续改进”、“以事实为决策依据”、“与社会力量相结合”八大原则构建了相对科学合理的质量管理体系，并要求各相关部门严格按照服务质量管理体系文件实施服务质量管理。并且要在实施中持续改进完善服务质量管理体系及其过程，以提高工作效率和有效性。使公寓提供的服务“不仅要满足老人的需要，更要超越老人的期望”。
为保证公寓服务质量管理体系实施到位，持续改进。公寓服务质量管理机构不仅定期组织培训，还专门聘请业内专业人士到公寓进行讲座、跟踪辅导；为确保服务质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，达到持续改进的目的定期对服务质量管理体系进行管理评审，配备充足的人员、资金、设施等服务质量管理资源，以满足服务质量管理、实施和检验工作的需要。保障服务质量管理体系的有效运行；为使全员参与原则落到实处，真正发挥广大员工的积极性与主观能动性，特别设立了公开、透明的上下沟通渠道，并设立与之匹配的奖励制度。三、公寓质量诚信（一）质量诚信管理
“诚信经营，奉献社会”是石村老年公寓提出的经营目标，自2014年建立以来就始终遵从这一理念指导经营实践、规范各级管理干部及员工的行为。任何目标必须有制度为保障，为了贯彻“诚信经营”这一核心目标，多年来我公寓一直特别重视与之配套的诚信制度建设：在签订合同时必须使用民政行政管理部门统一制式的合同范本；在签订合同时必须给客户讲解清楚，让客户享受知情权；对外合作合同必须先经过相关部门和律师的审核。我们对供应商和合作伙伴讲诚信，结成战略合作伙伴关系，实现多方共赢；我们对员工诚信，促进员工全面进步，满足员工发展需求，维护员工根本利益。我们大力推行质量意识教育，不断加强员工的职业技能培训，通过服务质量与绩效挂钩，约束员工的服务质量改善行为，提升员工的服务质量改善积极性。（二）服务质量文化
石村老年公寓以“诚信经营，奉献社会”这一核心目标为指引。以“持续为老人做好服务”的企业使命为指导原则，建设了“传承孝心，服务社会”、“提供优质服务”、“发展养老产业的优质文化”的先进服务质量文化。员工职业道德规范公约一、热爱党，热爱祖国，热爱老年事业：二、以公寓为家，视老人为父母，视家属为亲人；三、爱岗敬业，精益求精，无私奉献；四、尊敬老人，关心老人，爱护老人；五、举止文明，仪表端庄，礼貌待人；六、文明用语，道德规范，遵纪守法；七、互相帮助，互相团结，共同进步；八、钻研业务，提高素质，奋发进取。二不1、出现事故和严重差错发生原因未查清不放过；2、出现事故和严重差发生的当事人为受教育不放过。四轻1、说话轻；2、走路轻；3、开关门轻；4、操作轻。五心1、接待客人要和蔼热心；2、服务老人要认真细心；3、解释情况要慎重耐心；4、对待老人要体贴关心；5、接受意见要诚恳虚心。五及时1、巡视房间要及时2、危急抢救要及时3、生活护理要及时4、护理记录要及时5、执行医嘱要及时十不准1、走路时不准手挽手及勾肩搭背。2、衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。3、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。4、头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。5、上班不迟到、早退，不无故请假。6、为长者处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。7、不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。8、上班时间不脱岗、不睡觉，在岗不准吃零食。9、两人不同时座一把椅子。10、语言文明，不与长者争吵、顶撞，做好保护性护理。
为了保证服务质量输出的规范化标准性，石村老年公寓制定了统一的服务质量管理培训制度，每年对老员工进行服务质量管理“回炉”培训，强化其服务质量管理意识，持续提升其服务质量管理技能，提高其应急问题处理能力，做到未雨绸缪，防患于未然，全力杜绝服务质量管理事故；新员工在入职前，除了最基本的企业文化、岗位技能外，服务质量管理培训必不可少，考试不合格，不能上岗。我们通过固化的严格服务质量教育培训，保障服务质量管理实施过程的有效性和可控性。●服务质量责任
●产品质量承诺
为构建诚信经营的市场环境，加强服务质量诚信体系建设，维护消费者的合法权益。石村老年公寓郑重承诺：
●严格贯彻执行《消费者权益保护法》；
●不断增强服务质量意识和社会责任意识，持续为老人做出更好的服务；
●杜绝虚假宣传，坚决抵制欺诈消费者等违法失信行为。不侵害其他企业的合法权益；
●加强全员、全方位服务质量管理，规范服务流程，完善服务制度，严格践行“诚信经营，服务社会”的企业目标。
●及时解决消费者抱怨与投诉，严格履行服务质量相关的责任与义务。态度热情诚恳，一视同仁地接待客户。认真仔细倾听客户的抱怨或投诉。
为了把“持续为老人做出更好的服务”和“以老人为中心、持续改进、追求卓越服务、保障持续发展”贯彻到实际工作中，石村老年公寓建立严格的服务质量管理、服务质量监督、服务质量保证体系，对待老人热情周到，为老人提供个性化服务，石村老年公寓通过点滴的细节服务阐述企业的服务质量理念，给予老人高品质的体验。●服务质量存档
石村老年公寓建立有完善的日常护理生活档案记录，为每一位老人建立完整、有效的档案，并制定了严格的等级制度与档案管理制度。已用于解决可能出现的投诉问题。
本报告期内，公寓未发生投诉问题。●应急管理
公寓建立了公寓重大服务质量安全事故的应急预案，成立了以院长为组长的服务质量安全事故应急处理小组，应急处理小组包括各职能部门成员。公寓建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大服务质量安全事故应急处置方针，确立了重大服务质量安全事故24小时响应处理机制。
●未来展望
石村老年公寓以服务质量为本，在新的一年，我们将继续推进落实服务质量诚信，带着“持续为老人做好服务”的使命，通过服务质量提升，以优质的服务回报社会。在促进自身发展的同时，积极承担服务质量诚信和社会责任、关注环境，努力推动国家“新旧动能转换”的政策落实。●读者意见反馈尊敬的读者：
感谢您阅读本报告！为了持续改进公寓服务质量诚信工作，提高服务水平，我们真诚邀请您对本报告给予评价，并提出您的宝贵意见，我们对此表示十分感谢！
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